随着全球SaaS企业的营收增长，国内SaaS公司也再次迎来发展高潮，2017年5月24日，2016年营收达到3.7亿、高居国内SaaS企业榜首的点点客创始人黄梦，受邀做客“黑马学吧”，就“如何从销售、产品、服务三大方面实现用户稳定续费”的话题，进行了实操解答。

SaaS企业最易死在用户续费率上

SaaS 行业有一套比较科学的数据评分方法：留存(流失 Churn)是第一位需要考虑的;MRR/ARR(月循环营收/年循环营收)是第二位;而获客成本(CAC, Cost to AcquireCustomer)则是第三位，也就是客户终生价值LTV (Life Time Value)。

留存是基础 ——贝恩公司有研究显示表明，客户留存率增加5%，企业利润可以增加25%-95%，对应将现有客户转换为重复客户，即用户续约率的可能性提升至60%-70%。

提升续费是重点 ——常规的获取用户的方式越来越失效，流量也越来越贵，而提升留存用户的续费，减少新转旧的前期投入，降低用户获取成本，延长用户的付费使用周期，才能让SaaS企业基石稳固，将重点集中到更高层次的服务及优化方面。

大多数SaaS公司关注的重点是，如何合理地花费资金用于获取更多的客户，客户增长率成为企业硬性指标。然而点点客创始人黄梦则特别提出：“提高用户留存率、用户续费率，远远要比增加客户数更重要”，因为不需要负担吸引、培训和转换新客户的成本，平均而言，客户续费成本比客户获取成本少7倍。

在这样的特性背景下，黄总坦言：“续费应从售前开始、从产品开始，建立多套独家的专业运营体系，贯穿整个服务周期，从各方面提升SaaS产品给用户带来的价值，从而实现高续费率。”

产品设计对续费率影响明显

1、多账户运营体系， 让客户更方便进行过程管理，更充分发挥SaaS产品的作用。

每个商户可以拥有多个管理者账户，管理者拥有整个SaaS产品的运营、修改、删除等权限，管理者就是“老板账号”;管理者可以设立权限不同的运营者账户(角色区分)，各运营者对自己权限内的工作负责，管理者可以全局把控。

多账户运营体系，一方面，方便了管理者的产品管理、团队分工、降低成员变动对团队的影响;另一方面，“老板账号”直接对运营效果进行把控，让企业更公正的评价SaaS使用效果，提升用户体验感。

场景演示：

A商户是管理者，拥有整个SaaS产品的运营管理权限，A设置B、C、D为运营者;

其中B是活动(角色1)，负责活动上线、进行时间、金额设置、参与要求等;

C是产品(角色2)，负责产品上线、数量限制、购买要求、详情介绍等;

D是设计(角色3)，负责产品优化、店铺装修、活动美化等;

A还可以设置更多角色，分管会员、配送、合伙人、渠道等多方面内容。

效果分析：

A通过直接查看活动、产品、店铺，可以直观的了解不同角色成员的工作内容及效果;

产品运营中，B、C、D还可以进行适当的工作细节交汇，实现相互协作、相互管理;

当B、C、D角色成员出现变动，新成员可以快速接手工作，划分明确。

2、用户分级体系， 提供更多附加值，让客户有自我成长的驱动力。

点点客推出了独家“用户分级体系”，通过销售额等复合指标，将用户群划分为6大星级，针对不同星级用户，提供针对性的运营辅助、系统管理等，引导用户自我成长，拥有明确的发展方向。

在一二星商户社群中，SaaS工具怎么用、基础问题如何解决成为社群服务重点;三四星社群中，产品优化、品牌宣传话题更受欢迎;而在五六星社群中，异业合作、百万活动、大数据分析等，是社群运营服务中心;五六星商户更会获得运营专家的一对一跟踪运营服务。

点点客通过用户分级体系，提供分层级的专业服务管理，提升用户对SaaS产品的了解与使用，提升用户与企业的情感链接，最终实现用户与企业的共同成长。

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